乘务员在飞行过程中经常会遇到乘客投诉或者其他的问题,现老师简单为大家简单举例说明:
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“小姐,航班延误这么久,我要投诉!”旅客的矛头指向乘务员。
乘务员脸色泛红,灰溜溜地回到服务间,报告乘务长,心里委屈极了:“工作十几个小时了,有谁知道我们背后的辛苦……”
乘务长走到该旅客面前,语重心长:“我非常理解您现在的心情,我也是从一名乘客走向一名空乘……”
这是用换位思考法处理旅客投诉案例的小片段。乘务员和旅客立场不同,很难了解对方的感受,还给自己带来不悦;乘务长愿意站在旅客
角度思考问题,“把自己当成旅客”,化解尴尬,赢得尊重。
航班上,换位思考,有助于提高服务质量,;管理上,换位思考,更能发现员工真实所需,检验工作流程合理与否,从而推动部门管理优
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